РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В ИНДУСТРИИ КРАСОТЫ
Ключевые слова:
клиентский опыт, индустрия красоты, модель управления клиентским опытом, карта пути клиента, CX-метрики, сервисный сценарийАннотация
Данная статья посвящена разработке комплексной модели управления клиентским опытом в индустрии красоты на основе анализа профильного рынка города Тюмени. Выбор тематики исследования обоснован необходимостью постоянного совершенствования предоставляемых услуг и используемых подходов к обслуживанию клиентов в связи с высоким уровнем конкуренции и постоянной трансформацией потребительского поведения. В статье приводится классификация организаций, работающих в индустрии красоты, сделан обзор современных рыночных трендов и вызовов, охарактеризованы базовые элементы предлагаемой для внедрения модели управления клиентским опытом, которая учитывает специфику указанной индустрии. Особое внимание уделено таким аспектам, как карта пути клиента и ключевые CX-метрики, подчеркивается значимость персонализированного подхода к оказанию услуг и непрерывного обучения сотрудников для повышения уровня удовлетворенности клиентов и укрепления позиций на рынке.
Библиографические ссылки
1. Мингалева А.С., Шумилова Ю.А. Искренний сервис: новый путь к эффективной бренд-коммуникации // Бренд-менеджмент пространств: сборник статей V Всероссийской научно-практической конференции, г. Тюмень, 24 мая 2024 г. — Тюмень: ТюмГУ-Press, 2024. — С. 112-120.
2. Прядохина И.В., Прищенко Е.А. Методический подход к управлению клиентским опытом на рынке ИТ-услуг // Мир экономики и управления. — 2023. — Т. 23, № 1. — С. 95-108.
3. Цены в салонах красоты Тюмени [Электронный ресурс]. — URL: https://krasivo.biz/tseny-v-salonah-krasoty-tyumeni-2/ — статья в интернете (дата обращения: 31.03.2025).
4. Abbott L. Quality and Competition. — N.Y.: Columbia University Press, 1955. — 229 p.
5. Baer J. Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers. Portfolio. — L.: Penguin Publishing Group, 2016. — 240 p.
6. Edelman D. Branding in the Digital Age: You’re Spending Your Money in All the Wrong Places // Harvard Business Review, December 2010 [Electronic resource] — URL: https://hbr.org/2010/12/branding-in-the-digital-age-youre-spending-your-money-in-all-the-wrong-places (дата обращения: 31.03.2025).
7. Gentile C., Spiller N., Noci G. How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value with the Customer. // European Management Journal. — 2007. — № 5. — Р. 395-410.
8. Manning H., Bodine K. Outside In: The power of Putting Customers at the Center of Your Business. — B.: Houghton Mifflin Harcourt, 2012. — 272 p.
9. Wroe A. Marketing Behavior and Executive Action: A Functionalist Approach to Marketing Theory — Ill.: Richard D. Irwin, Inc., 1957. — 487 p.
