DOI: 10.56584/1560-8816-2024-1-22-28

УДК 330.3

 

РАЗВИТИЕ МЕТОДИЧЕСКОГО ПОДХОДА К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА И ЭФФЕКТИВНОСТИ ТРАНСПОРТНО-ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ СТРАТЕГИИ

 

Плетнева Н. Г.,

д.э.н., проф., заведующий кафедрой менеджмента в строительстве, Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет, Санкт-Петербург, Россия

Бадокин О. В.,

к.э.н., доцент кафедры менеджмента в строительстве, Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет, Санкт-Петербург, Россия

 

THE DEVELOPMENT OF A METHODOLOGICAL APPROACH TO ASSESSING THE QUALITY AND EFFICIENCY OF TRANSPORT AND LOGISTICS SERVICES IN THE IMPLEMENTATION OF A CUSTOMER-ORIENTED STRATEGY

 

Pletneva N. G.,

Doctor of Economics, Professor, Head of the Department of Construction Management, St. Petersburg State University of Architecture and Civil Engineering, St. Petersburg, Russia

Badokin O. V.,

Candidate of Economics, Associate Professor, Department of Construction Management, St. Petersburg State University of Architecture and Civil Engineering, St. Petersburg, Russia

 

Аннотация. Клиентоориентированный подход в последние годы лежит в основе стратегий развития транспортно-логистических компаний, и реализация этого подхода и стратегии требует изменений в оценке как результатов выполнения отдельных процессов, так и результатов деятельности логистических операторов в целом. В условиях реализации клиентоориентированной стратегии важна оценка удовлетворенности потребителей. Цель статьи состоит в развитии методического подхода к оценке влияния удовлетворенности потребителей транспортно-логистических услуг на показатели деятельности логистического оператора. В работе определен перечень показателей для оценки удовлетворенности потребителей: грузооборот, объем перевозок, число жалоб (обращений) клиентов и индекс клиентской удовлетворенности. Ограниченный перечень является достаточным для получения ускоренной и объективной оценки эффективности. Для целей оценки показателей предлагается использовать индексный метод, на основе которого разработана модель сравнительного анализа динамики показателей.

Ключевые слова: удовлетворенность потребителей транспортно-логистических услуг, эффективность логистических услуг, качество логистического сервиса, клиентоориентированность, индексный метод, динамика показателей

 

Abstract. Recently, a customer-oriented approach has been at the heart of the development strategies of transport and logistics companies. The implementation of this strategy requires changes in the assessment of both the results of individual processes and the performance of logistics operators. To implement a customer-oriented strategy, it is important to assess customer satisfaction. The purpose of the article is to develop a methodological approach to assessing the impact of customer satisfaction of transport and logistics services on the performance of a logistics operator. The paper defines a list of indicators for assessing customer satisfaction. They include cargo turnover, traffic volume, the number of customer complaints (appeals) and the customer satisfaction index. A limited list is sufficient to achieve an accelerated and objective assessment of effectiveness. In order to evaluate the indicators, it is proposed to use the index method, on the basis of which a model for comparative analysis of the dynamics of indicators has been developed.

Keywords: customer satisfaction of transport and logistics services, efficiency of logistics services, quality of logistics services, customer orientation, index method, dynamics of indicators

 

Библиографический список:

1.      Аль-Бкхати А.Х.А., Грейз Г.М. Отражение эффективности логистической деятельности промышленного предприятия в его финансовых показателях // Экономика: вчера, сегодня, завтра. - 2021. - Т.11. - № 6-1. - С. 112-121.

2.      Бадокин О.В., Плетнева Н.Г. Потенциал снижения транспортно-логистических затрат в цепях поставок в условиях цифровизации // Вестник гражданских инженеров. - 2023. - № 6(101). - С. 125-137. DOI: 10.23968/1999-5571-2023-20-6-125-137

3.      Велиева Е.А. Комплексная оценка качества оказываемых услуг на железнодорожном транспорте // Вестник Сибирского государственного университета путей сообщения. - 2020. - № 1(52). - С. 33-38.

4.      Власова Н.В. Цифровизация как основное стратегическое направление для достижения устойчивой конкурентной позиции ОАО «РЖД» на транспортном рынке / Н.В. Власова, В.А. Оленцевич // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. - 2023. - № 1(77). - С. 127–135. DOI 10.26731/1813-9108.2023.1(77).127-135.

5.      Гладкий В.Р., Шульженко Т.Г. Методический подход к формированию системы факторов повышения эффективности деятельности транспортно-логистической компании // Известия СПбГЭУ. - 2020. - № 2(122). - С. 92-97.

6.      Захарова Л.Н., Захаров Р.М. Многокритериальная оценка эффективности логистических систем // Экономика и эффективность организации производства. - 2022. - № 35. - С. 17-20.

7.      Ким А.Г., Лайчук О.В. Оценка качества обслуживания клиентов транспортно-логистической компании // АНИ: экономика и управление. - 2020. - № 2(31). - С. 179-182.

8.      Кривякин К.С., Макаров Н.Н., Полухина А.А. Методика оценки эффективности логистической деятельности предприятия // ЭКОНОМИНФО. - 2018. – Т. 15. - № 4. – С. 54-59.

9.      Лукинский В.С., Серова Е.Г. Методы и инструменты интеллектуального анализа данных в цифровой логистике и управлении цепями поставок // Логистика и управление цепями поставок. - 2018. - № 4(87). - С. 73-80.

10.    Лукинский В.С., Стримовская А.В. Аналитика в логистике как инструмент повышения конкурентоспособности предприятий // Логистика и управление цепями поставок. - 2017. - № 6(83). - С. 30-41.

11.    Мамаев Э.А. Комплексность и клиентоориентированность транспортно-логистических услуг в цифровой экономике // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). - 2020. - № 4(72). – С. 68-75.

12.    Плетнева Н.Г., Бадокин О.В. Влияние цифровой трансформации на повышение доступности транспортно-логистических услуг // Глобальные вызовы цифровой трансформации рынков. В 2 т. Т.2 Цифровая трансформация экономики и управления: стратегии, инструменты и технологии: коллективная монография / Л.Т.Абдухалилова, С.К. Антипов, Е.А. Афоничкина [и др.]. – СПб.: ПОЛИТЕХ-ПРЕСС, 2023. – С. 118-135.

13.    Покровская О.Д. Принципы реализации комплексных транспортно-логистических услуг на железнодорожном транспорте и требования к ним // Известия Петербургского университета путей сообщения. – 2020. – Т. 17. – Вып. 3. – С. 288–303. DOI: 10.20295/1815-588Х-2020-3-288-303

14.    Покровская О.Д., Титова Т.С. Методика оценки клиентоориентированности сервиса железнодорожного транспорта // Бюллетень результатов научных исследований. - 2018. - № 3. - С. 84-106.

15.    Чеченова Л.М. Кастомизация услуг по перевозке грузов в контейнерах // Транспортное дело России. - 2023. - № 2. - С. 122-125.

16.    Heskett James L., Jones Thomas O., Loveman Gary W., Sasser W. Earl, Jr., Schlesinger Leonard A. Putting the Service-Profit. Chain to Work // Harvard Business Review March-April 1994. – pp. 164-174.

17.    Lukinskiy V., Pletneva N. Impact of solutions for goods transportation on business efficiency and traffic safety // Transportation Research Procedia. – 2018. - no. 36. - рp. 459–464.