ОРГАНИЗАЦИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОЙ СЕТИ THE RITZ-CARLTON

 

Расулова С. К.,

к.э.н. (PhD), профессор, профессор  кафедры туризма и сервиса, Казахская академия спорта и туризма, г. Алматы

Крылова Т. Д.,

к.э.н., доцент, главный научный сотрудник, Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка

Еспенбетов Н. С.,

доктор PhD, директор научно-исследовательского института туризма, Казахская академия спорта и туризма, г. Алматы

 

Organization quality of maintenance and service in the RITZ-CARLTON hotel chain

 

Rassulova S. K.,

Ph.D. (PhD), Professor of the Department of Tourism and Service, Kazakh Academy of Sports and Tourism, Almaty

Krylova T. D.,

Candidate of Economics, Associate Professor, Сhief Research Scientist, Institute of Commodity Logistic Research and Wholesale Market Situation

Espenbetov N. S.,

PhD, Director of the Research Institute of Tourism and Service, Kazakh Academy of Sports and Tourism, Almaty

 

Аннотация. В данной статье рассмотрены организационные способы и пути улучшения качества, эффективность организации обслуживания и сервиса на примере гостиничной сети The Ritz-Carlton. Качество и высокий сервис предоставляемых услуг, профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, грамотный менеджмент, основанный на принципах новаторского уровня обслуживания клиентов, является ключевыми показателями эффективной и успешной деятельности гостиничной цепи отелей Ritz-Carlton, известными своим превосходным качеством обслуживания, улучшенной элегантностью и современной роскошью в мировой индустрии гостеприимства.

 

Ключевые слова:  качество, менеджмент, персонал, TQM, корпоративный и гостиничный имидж, лояльность клиентов, сервис, гостиничная индустрия, организация.

 

 

Abstract. This article discusses organizational methods and ways to improve the quality, efficiency maintenance and service organization using the example of The Ritz-Carlton hotel chain. The quality and high service provided, the professionalism and competence of the service personnel, literate management based on the principles of an innovative level of customer service, are key indicators of the effective and successful activities of the hotel chain of Ritz-Carlton hotels, known for their excellent quality of service, improved elegance and modern luxury in the global hospitality industry.

 

Keywords: quality, management, personnel, TQM, corporate and hotel image, customer loyalty, service, hotel industry, organization.

 

DOI: 10.56584/1560-8816-2022-3-59-65

 

Библиографический список

1.  Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями).

2.  Положение «О классификации гостиниц». Утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 г.  № 158.

3.      Барский Д.Д. Удовлетворенность клиентов мирового класса / Профессиональный паб "Ирвин", 1995.

4.  Оливер, Р.Л. Когнитивная модель антецедентов и последствий решений об удовлетворении // Журнал маркетинговых исследований. – 1980. – № 17(4). – С. 460-469.

5.  Akan P. Dimensions of service quality: a study in Istanbul // Management Service Quality. – 1995. – N 5(6). – pp. 39-43. 

6.  Anderson E.W., Fornell C, Lehmann D.R. Customer Satisfaction, Market Share and Profitability // The Marketing Journal. – 1994. – N 56. – pp. 53-66.

7.      Bardi James. A. Hotel front office management. – 4th ed., Published by John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, 2007.

8.      Barsky J.D. and Labagh R.A strategy for customer satisfaction // The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. – 1992. – N 35(3). – pp. 32-40.

9.      Битнер М.Д. Servicescapes: влияние физического окружения на клиентов и сотрудников // Журнал маркетинга. – 1992. – № 54. – С.69-82.

10.   Ch, Q.G.C. and Qu H. Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach // Tourism Management. – 2008. – N 29. – pp. 624-636.

11.   Choi T.Y. and Chu R. Determinants of hotel guests' satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry // International Journal of Hospitality Management. – 2001. – N 20 – pp. 277-297.

12.   Churchill G.A. and Surprenant C. An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction // Journal of Marketing Research. – 1982. – N 19. – pp. 491-504.

13.   Cronin J.J. and Taylor S.A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension // Journal of Marketing. – 1992. – N 56(3). – pp. 55-68.

14.   Dimitriades Z.S. Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations-Some evidence from Greece // Management Research News. – 2006. – N 29(12). – pp. 782-800.

15.   Erickson, R.C. and Wentling, T.L. Measuring student growth. – Illinois: Griffon Press, 1976.

16.   Evans J.R. and Lindsay W.M. The Management and Control of Qualit. – St. Paul, MN: West Pub. Co., 1999.

17.   Faullant R., Matzler, K. and Füller, J. The impact of satisfaction and image on loyalty: the case of Alpine ski resorts // Managing Service Quality. – 2008. – N 18(2). – pp. 163-178.

18.   Fitzsimmons J.A. and Fitzsimmons M.J. Service Management: operations, strategy, and information technology. – 5th ed., London: McGraw-Hill, 2006.

19.   Grönroos C. Adopting a service logic for marketing // Marketing theory. – 2006. – N 6 (3). – pp. 317-333.

20.   Gundersen M.G., Heide M. and Olsson U.H. Hotel Guest satisfaction among Business Travellers: What Are the Important Factors? // The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. – 1996. – N 37(2). – pp. 72-81.

21.   Kandampully J. and Suhartanto D. Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image // International Journal of Contemporary Hospitality Management. – 2000. – N 12(6). – pp. 346-351.

22.   Lin I. Y. Evaluating a servicescape: the effect of cognition and emotion // International Journal of Hospitality Management. – 2004. – N 23(2). – pp. 163-178.

23.   Luo X. and Homburg C. 'Neglected Outcomes of Customer Satisfaction  // Journal of Marketing. – 2007. – N 71(2). – pp. 133-149.

24.   Nankervis A. Productivity, Service Excellence and Innovation in Southeast Asian Hotels: A Report on an International Research Study. – Sydney: Tourism Training Australia, 1993.

25.   Oakland J. Total quality management: text with cases. – 3rd ed., Oxford: Butterworth-Heinemann, 2003.

26.   THE RITZ-CARLTON АЛМАТЫ [Электронный ресурс]. URL: https://www.ritzcarlton.com/ru/hotels /kazakhstan/almaty (дата обращения : 28.05.2022).